Uppfinn inte hjulet
Det finns många system för ärendehantering, lägg därför god tid på att utvärdera och välja rätt system för din verksamhet. Det kan vara klokt att ta hjälp av någon med erfarenhet i att implementera ärendehantering när utvärderingen görs. Överväg därför att anlita en konsult som kan tillföra bred erfarenhet av hur olika system fungerar och expertis inom själva ärendeprocessen.
System byggda för ärendehantering ger generellt ett bra stöd och har en inbyggd logik för processer. Ofta kommer man väldigt långt med att bara göra mindre, företagsanpassningar, i befintligt standardfunktionalitet. Börja enkelt och låt tiden utvisa var eventuella förändringar ger störst nytta.
Dokumentera och standardisera processen
Börja med att dokumentera er befintliga ärendehanteringsprocess. Kanske kan ni förenkla befintliga flöden och göra det mer effektivt på köpet.
- Hur kommer ärenden in?
- Vad sker när det inkommit?
- Hur arbetar ni med status och prioritering av ärenden?
- När är ett ärende avslutat?
Genom att ha en dokumenterad och standardiserad process säkerställer ni att inget tappas eller glöms bort.
Definierade roller
Definiera era roller och gruppera dem. Syftet är att minska personberoende och tydliggöra vem som gör vad. Utgå från er dokumenterade process och tilldela en roll/grupp på varje händelse.
Tydliga ärendetyper
Genom att identifiera och definiera vilka olika ärendetyper ni hanterar finns möjligheten att skapa specialicerade flöden för varje ärendetyp. Till exempel kan en beställning ha ett sorts flöde och en begäran om information ett helt annat.
Fördelen med att dela in ärenden i olika typer är att resursutnyttjandet blir effektivare. Standardindelningen med felavhjälpning, beställning av vara/tjänst och begäran av information passar ofta in i många olika sammanhang.
Dela ut ägande tidigt
Direkt när ett ärende inkommer bör en ägare i form av en grupp eller person bli tilldelad ärendet. Genom att arbeta på det sättet blir det redan från början tydligt för alla inblandade vem som bär ansvar för att hantera ärendet.
Prioritering
En ärendelista blir snabbt lång med många uppgifter att utföra. På samma sätt som det finns olika ärendetyper bör ärenden ha olika nivåer av prioritet efter hur brådskande de är. Genom att definiera prioriteringar kan ni fokusera på rätt saker och det blir enklare att hålla koll på viktiga datum eller deadlines.
Akut prioriterade ärenden inträffar förmodligen sällan men när det sker är det extra viktigt att det uppmärksammas och att det finns en förutbestämd tydlig process och hantering för dessa.
Enkelt att anmäla korrekt
Det ska vara lätt att anmäla ett ärende samtidigt som ärendet från början ska innehålla tillräckligt med information. Att använda sig av mallar och formulär i en bestämd servicekatalog underlättar för anmälaren och ger dig som ska ta emot ärendet tillräckligt med information för att du ska kunna hantera det.
Om du dessutom ger korrekta förväntningar till den som anmäler ärendet undviker du onödiga frågor. Till exempel vid beställning av en ny dator. Om du som ska beställa en dator får information om att det tar 10 dagar redan när du skickar in beställningen, behöver du inte fundera eller kontakta IT-avdelningen efter 5 dagar för att fråga hur det går.
Samlad information
I ett ärendehanteringssystem samlas information om alla ärenden, oavsett hur de kommer in och av vilken art de tillhör.
Genom att samla allt på ett ställe kan alla få en överblick av status, konversationer i ärenden och vilka personer som är inblandade. Arbetsflödet blir smidigare och eventuella flaskhalsar när någon i teamet är borta eller upptagen med annat kan enkelt undvikas.
Du kan också bygga upp ett bibliotek av dokumenterade rutiner, åtgärder och färdiga lösningar. På så sätt snabbar ni på och kanske till och med helt automatiserar lösning av vissa ärenden.
Förebygg och förbättra
I systematisk ärendehantering ingår att följa upp ärenden över tid. Genom att analysera inkomna ärenden över en längre period kan mönster hittas och löpande förbättringar utföras. Det minimerar risken för brandsläckningshantering. Arbetet sker mer proaktivt och åtgärder kan ibland ske innan ärenden ens uppkommer.
