Umeå Energi är en energi- och kommunikationskoncern med över 400 medarbetare som jobbar med leveranser av energi- och kommunikationslösningar som omfattar erbjudanden av förnybar el , fjärrvärme och -kyla samt bredband. Elnätet omfattar lokalnätet för hela Umeåregionen och stadsnätet tillhör ett av västvärldens snabbaste.
Ärendehantering har alltid varit en central funktion i verksamheten. Inte minst för att säkerställa kvalitet. Man började med att utveckla en egen lösning för ärendehantering men allt eftersom har verksamhetens behov ökat vilket ställt krav på ett mer utvecklat systemstöd. Umeå Energi såg fördelar med att lämna sin egenutvecklade lösning till fördel för en standardprodukt med stora möjligheter till anpassning.
– För oss är det viktigt med ett ärendehanteringssystem som är enkelt att använda för såväl användare som administratör. Det måste ge ett reellt stöd i vår ambition att hålla ordning och reda så att vi säkerställer att ärenden inte ”tappas bort” och att det är möjligt att följa ärendestatus genom hela dess livscykel, säger Olof Strömmer, chef vid IT drift och förvaltning på Umeå Energi.
Utan ett väl utvecklat hanteringssystem kan information lätt bli flyktig och när tekniker är borta riskerar ärenden att missas. Det är också svårare att sätta in extra resurser när det behövs eftersom det inte är lika lätt att få en tillförlitlig överblick över situationen.
Valet föll på ServiceDesk Plus då man såg potentialen med en övergripande plattform för att hantera allt ifrån interna beställningar till felanmälningar.
En övergripande plattform
Med Ariser som leverantör och en målsättning att bygga en gemensam plattform för ärendehantering inom koncernen, påbörjades integration och anpassning av ServiceDesk Plus.
– Samarbetet med Ariser har fungerat bra! Det känns också positivt att vi kan nyttja kompetens som är lokaliserad i Umeå. Även om digitala möten i stort fungerar bra finns det tillfällen då det är effektivare att träffas fysiskt för diskussioner om hur lösningar kan anpassas för att tillgodose de behov kring ärendehantering som identifieras i verksamheten, säger Olof Strömmer.
Systemet är lättöverskådligt och intuitivt vilket bidrar till en högre aktivitet samt möjliggör finjustering och anpassning även på egen hand.
Nyckeln till framgångsrik ärendehantering
Med hjälp av ServiceDesk Plus hanterar Umeå Energi en stor variation av ärenden. Det kan handla om allt från driftstörningar, förfrågningar, beställningar av rapporter till interna processer som on-boarding av ny personal. Med ServiceDesk Plus integrerat i verksamheten kan man nu garantera större säkerhet och kvalitet och man ser tydligt hur det aktivt driver på i förändringsarbeten.
Tack vare veckovis uppföljning av specifika problemärenden och trender har Umeå Energi kunnat bygga upp en god resursbank med dokumenterade lösningsförslag på återkommande ärenden. Den inbyggda sök- och rapporteringsfunktionen gör det enkelt att hitta och återanvända lösningar för likartade problem.
För att nå framgång med ärendehantering i en koncern med vitt spridda behov är det enligt Olof viktigt att man har en enhetlig lösning baserad på samma tekniska plattform.
– Det underlättar såväl användandet för alla berörda som administration och drift av lösningarna. En gemensam teknisk plattform har möjliggjort för effektiva integrationer, inte minst när det kommer till att hantera ärenden mellan våra olika funktioner och avdelningar.
Idag nyttjar bland annat avdelningarna för IT, HR och fastighet ServiceDesk Plus. Ytterligare verksamheter är under intågande och planeras vara i full drift under första halvan av 2021.
